Customer Experience (CX)

Suma wszystkich doświadczeń klienta z marką na każdym etapie kontaktu – od pierwszej reklamy po obsługę posprzedażową.

Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta, to suma wszystkich wrażeń i interakcji, jakich klient doświadcza w kontakcie z marką – od pierwszej reklamy, przez proces zakupu, po obsługę posprzedażową. Dobre CX buduje lojalność i skłonność do polecania marki, a słabe – nawet przy dobrym produkcie – może skutecznie zniechęcić klientów.

Firmy mierzą CX między innymi wskaźnikami takimi jak NPS (Net Promoter Score) czy CSAT (Customer Satisfaction Score), a także analizując ścieżkę klienta (customer journey) w poszukiwaniu momentów, w których doświadczenie odbiega od oczekiwań. Zarządzanie CX wymaga współpracy marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i produktu.

Więcej o projektowaniu i zarządzaniu doświadczeniami klientów dowiesz się na szkoleniu Customer Experience Management.