Psychologia sprzedaży, marketingu i Customer Experience

Szkolenia z psychologii marketingu i Customer Experience pomagają lepiej rozumieć decyzje, emocje i zachowania klientów oraz świadomie projektować ich doświadczenia. Poznaj psychologię sprzedaży, zachowania konsumenckie, neuromarketing, CX i metody budowania wartościowych relacji z klientami.

Decyzje klientów nie wynikają wyłącznie z ceny, parametrów produktu czy racjonalnego porównania ofert. Wpływają na nie również emocje, wcześniejsze doświadczenia, sposób prezentowania informacji, kontekst wyboru, zaufanie do marki oraz wiele mechanizmów psychologicznych, z których często nie zdajemy sobie sprawy.

Szkolenia z psychologii marketingu i Customer Experience pomagają lepiej zrozumieć zachowania konsumenckie, proces podejmowania decyzji oraz sposób, w jaki klienci odbierają markę na kolejnych etapach kontaktu z firmą. Łączą wiedzę z zakresu psychologii marketingu, sprzedaży i neuromarketingu z praktycznym projektowaniem doświadczeń klientów.

Czego dotyczą szkolenia z psychologii marketingu i Customer Experience?#

W tej kategorii mieszczą się zagadnienia związane zarówno z zachowaniami i decyzjami klientów, jak i świadomym projektowaniem ich doświadczeń. Obejmują m.in.:

• psychologię marketingu i sprzedaży,
• zachowania konsumenckie i proces podejmowania decyzji,
• emocjonalne i racjonalne czynniki wpływające na wybór,
• heurystyki i błędy poznawcze,
• neuromarketing i procesy percepcji,
• psychologię ceny i postrzeganej wartości,
• wpływ społeczny i budowanie zaufania,
• Customer Experience i projektowanie doświadczeń klientów,
• Customer Journey i analizę punktów styku z marką,
• badania klientów, w tym badania fokusowe (FGI) i wywiady pogłębione (IDI),
• budowanie relacji, satysfakcji i lojalności klientów.

Wspólnym elementem tych zagadnień jest spojrzenie na marketing i sprzedaż z perspektywy człowieka podejmującego decyzję – jego potrzeb, sposobu przetwarzania informacji, emocji, oczekiwań i doświadczeń.

Psychologia marketingu i sprzedaży – dlaczego klienci wybierają właśnie tę ofertę?#

Klienci nie analizują każdej decyzji od początku i nie zawsze wybierają produkt, który obiektywnie oferuje najlepsze parametry lub najniższą cenę. W codziennych decyzjach korzystają ze skrótów poznawczych, reagują na kontekst i sposób przedstawienia wyboru, kierują się wcześniejszymi doświadczeniami, opiniami innych osób czy zaufaniem do marki.

Znajomość tych mechanizmów pomaga lepiej projektować ofertę, komunikować jej wartość, prezentować ceny i ograniczać bariery utrudniające podjęcie decyzji zakupowej.

Nie chodzi przy tym o „sztuczki psychologiczne” służące manipulowaniu klientem. Wiedza o zachowaniach konsumenckich jest najbardziej użyteczna wtedy, gdy pomaga lepiej dopasować sposób komunikacji, ofertę i proces zakupu do rzeczywistych potrzeb oraz sposobu podejmowania decyzji przez ludzi.

Neuromarketing – co dzieje się, zanim klient podejmie świadomą decyzję?#

Neuromarketing wykorzystuje wiedzę z neuronauki, psychologii poznawczej i badań nad zachowaniami konsumentów do lepszego rozumienia procesów związanych m.in. z uwagą, percepcją, pamięcią i emocjami.

W praktyce wiedza ta pomaga analizować, dlaczego niektóre komunikaty łatwiej przyciągają uwagę, jakie informacje zostają zapamiętane, jak sposób prezentacji produktu wpływa na jego odbiór oraz dlaczego kontekst może zmieniać ocenę tej samej oferty.

Neuromarketing nie pozwala „czytać klientom w myślach”. Może natomiast dostarczać dodatkowej wiedzy o procesach, których tradycyjne deklaratywne badania konsumenckie nie zawsze pokazują w pełni.

Customer Experience – doświadczenie klienta powstaje w wielu miejscach#

Customer Experience obejmuje całokształt doświadczeń klienta związanych z firmą i marką. Powstaje nie tylko podczas samego zakupu, lecz również wcześniej – podczas poszukiwania informacji, kontaktu z reklamą czy stroną internetową – oraz później, podczas korzystania z produktu, kontaktu z obsługą czy składania reklamacji.

Dlatego projektowanie CX wymaga spojrzenia na całą ścieżkę klienta i jej punkty styku. Nawet bardzo dobry produkt może pozostawić złe doświadczenie, jeśli proces zakupu jest skomplikowany, informacje są niejasne albo klient napotyka problemy w kontakcie z firmą.

Analiza Customer Journey pozwala identyfikować momenty szczególnie ważne dla odbiorcy oraz miejsca, w których pojawiają się bariery, frustracja lub ryzyko rezygnacji.

W projektowaniu doświadczeń klientów ważne jest również poznawanie ich rzeczywistych potrzeb, oczekiwań i problemów. Pomagają w tym badania jakościowe, takie jak badania fokusowe (FGI) i wywiady pogłębione (IDI). Pozwalają lepiej zrozumieć sposób myślenia klientów, odkrywać insighty i sprawdzać, jak odbiorcy postrzegają produkty, usługi, komunikację oraz poszczególne elementy doświadczenia z marką.

Co łączy psychologię klienta z Customer Experience?#

Psychologia marketingu pomaga zrozumieć jak klient postrzega sytuację i dlaczego reaguje w określony sposób, natomiast Customer Experience pozwala tę wiedzę wykorzystać podczas projektowania konkretnych doświadczeń.

Znaczenie mogą mieć nawet pozornie drobne elementy: liczba dostępnych możliwości wyboru, sposób przedstawienia informacji, kolejność komunikatów, łatwość wykonania działania, poczucie kontroli czy sposób zakończenia kontaktu z firmą.

Wiedza o mechanizmach pamięci jest szczególnie istotna w CX. Klient nie zapamiętuje każdego momentu doświadczenia jednakowo – dlatego projektując ścieżkę klienta, warto zwracać uwagę nie tylko na jej ogólną poprawność, lecz również na momenty szczególnie intensywne i sposób zakończenia interakcji.

Dla kogo są szkolenia z psychologii marketingu i Customer Experience?#

Ta kategoria jest szczególnie przydatna dla osób pracujących w marketingu, sprzedaży, Customer Experience, obsłudze klienta, badaniach konsumenckich, e-commerce i zarządzaniu marką.

Może być wartościowa również dla osób odpowiedzialnych za rozwój produktów i usług, ponieważ lepsze zrozumienie zachowań klientów pomaga podejmować decyzje dotyczące nie tylko komunikacji, ale także oferty, ceny, procesu zakupu i całej relacji z odbiorcą.

Osoby zainteresowane praktycznym wykorzystaniem psychologii decyzji klientów mogą sprawdzić szkolenie Psychologia marketingu i sprzedaży Akademii Marketingu KFK, poświęcone m.in. zachowaniom konsumenckim, decyzjom zakupowym, psychologii ceny, emocjom, budowaniu wartości oferty i lojalności klientów.

Jak wybrać szkolenie z psychologii marketingu, neuromarketingu lub CX?#

Wybór zależy przede wszystkim od tego, jaki problem chcesz rozwiązać. Jeśli interesuje Cię sposób podejmowania decyzji zakupowych, postrzeganie ceny, emocje i zachowania konsumentów, warto wybrać szkolenie z psychologii marketingu i sprzedaży. Neuromarketing pozwoli szerzej przyjrzeć się procesom związanym z percepcją, uwagą i pamięcią.

Jeśli natomiast odpowiadasz za doświadczenia klientów, ich ścieżkę, punkty styku z firmą, satysfakcję i lojalność, bardziej odpowiednie będzie szkolenie skoncentrowane na Customer Experience. Wszystkie te obszary łączy jednak ten sam punkt wyjścia: zrozumienie klienta przed projektowaniem działań, które mają na niego wpływać.